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发表于 2014-02-27, 15: 24   [ 引用 ] [ 悄悄话 ]

呼叫中心的演变大家想必都看在眼里,国内呼叫中心厂商在过去的十多年时间里,曾经非常强调技术对呼叫中心推动的影响。呼叫中心应用的高速发展,也促使厂商需要将技术与应用趋动结合起来,在满足客户需求的同时,获得企业自身的稳步成长。
大家都知道呼叫中心曾经是一个物理位置,它是一个充满了呼叫中心坐席人员的建筑,或者可以看做是其它的一些类似的变体。在这里,他们从上午8点到下午6点一直在接电话,当员工回家之后,呼叫中心就关了。但当天气突变或流感爆发的情况下,呼叫中心外包如果是关闭的,这导致了闲忙不均,要么是半负荷工作,无电话可接听;要么是信号忙的状况,导致长时间的呼叫等待。
随着IP语音(VoIP)电话系统和基于云的应用程序的出现,越来越多地企业开始建立虚拟呼叫中心。这不是一个物理位置而是一个想法,虚拟呼叫中心是由一群人和可以通过近或远距离操作的自助服务技术组成的,由此形成一个有凝聚力的支撑结构,在这里可以接打电话或进行多媒体联络。虚拟呼叫中心可能会将多个联络中心点,包括远程卫星办公室,甚至一群背井离乡工作的人聚集在一起,然后利用技术来团结所有的工人,使他们能够如同在同一个房间里使用同一预设电话系统或软件应用程序来工作。
虽然虚拟联络中心模型中有很多的好处,但当企业转换到这一模型时也有一些问题必须牢记。其中最关键的是安全性。随着越来越多的信息正式上线,它吸引了更多的入侵者。根据资源国中最近的一篇文章所说,当听新闻报道时,其似乎暗示着网络攻击影响的只有大公司,但情况并非如此。
“事实上,小企业,因为他们往往更加敏感,所以常成为黑客的诱人目标,”资源国的博客中写道,“对这些攻击保持一个坚固的防线应该成为任何一个经常需要甚至允许员工上网的公司的首要任务。”
这意味着,当谈到实现虚拟呼叫中心外包解决方案时,企业应该寻求有经验的合作伙伴。它们会以更低的成本提供高品质的客户体验,这要归功于托管云技术,它们不仅能保证高的服务水平,而且能提供尖端的安全协议以保证公司的正常运行和客户的信息安全。
在此期间,所谓的第一代呼叫中心直至第四代呼叫中心的架构,几乎较全面代表了当时呼叫中心在技术领域的发展水平。
比如有的企业提出了第五代呼叫中心的概念,有的企业则大力发展IP呼叫中心,有的企业还固守着传统的呼叫中心硬件+CTI中间件+业务软件的传统模式。当然,随着移动互联网的横扫一片,近两年呼叫中心与移动互联网的的结合愈加紧密。但不管这些技术模式表现如何,在客户对于呼叫中心的需求上,集中化与分布式需求一直稳定。
所以,不论如何定义,IP电话的问世终究为企业整合、集中和虚拟呼叫中心外包的通讯功能带来了便利。
近一两年来,在IT通信领域里,谈得最多的是BYOD,接下来的问题是,在呼叫中心里,如何实现BYOD?而随之你会发现,BYOD与呼叫中心领域里大家经常谈论的居家式呼叫中心何其相似!
其核心技术就落在了虚拟化技术身上。
虚拟化呼叫中心的好处很多,例如集中式管理、报告和技术基础设施。尤其是随着BYOD的盛行,让虚拟化技术真正落实于居家呼叫中心就成了可能。
实际上,虚拟化是一个概念,它可以使呼叫中心的功能超越地域界限的限制。这个概念的设计和实施能让分散的坐席人员成为团队的一部分。对于访问呼叫中心的人来说,智能的呼叫路径会让人产生一种错觉:呼叫中心只有一个接入点,只有一个品牌身份。当所有的企业资源能够作为统一的客户联络网络的一部分共同运行时,虚拟化呼叫中心才真正实现。
在虚拟化的呼叫中心中,客户询问可以由身处任何地点的有经验的坐席人员处理,能提供更大的灵活性和规模效益,以实现服务水平目标。这提升了客户服务质量,因为客户呼叫被自动分配到最合适的坐席人员那里。呼叫中心虚拟化能带来普遍的好处,而不是对垂直市场的依赖。


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发表于 2014-03-28, 15: 54   [ 引用 ] [ 悄悄话 ]

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