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云计算呼叫中心的发展趋势说明     主题工具 显示
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发表于 2014-04-03, 14: 45   [ 引用 ] [ 悄悄话 ]

随着科技的发展,大家对于云计算的理解应该也越来越深刻,云储存之类的,云计算给呼叫中心其实也带来了很大的变化,到底是怎样的,下面就让我们一起来看一下吧。
因为云计算带来新的商业价值,今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,同时还肩负着统一客户视图、全员通讯管理的重任,成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心设备的客户用上了呼叫中心,扩大了呼叫中心的用户市场。
其实对于快消类客户来说,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度更多,分析结果要求的实时性更高,呼叫中心数据与客户行为数据的统筹分析成为企业的迫切需求,尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业。
大家要明确知道的是呼叫中心在企业中扮演着双重角色,一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求,使企业的业务和服务得以不断优化。而呼叫中心外包这些业务方面的建议和意见,正是通过对数据报表进行综合分析后的结果,承载这些分析结果的则是业务的分析报表。
呼叫中心每天承接的反馈信息数据量是非常大,需要根据各部门的需求对数据进行整理加工,还需要根据各部门的职责和功能设定下不同的反馈则重点。因而在向各相关部门报送相应报表时,需要向不用部门传递他们所关心的数据。
而数据管理作为呼叫中心运营管理中的重要环节,同运营管理本身一样,是需要通过大量的实践、不断的摸索和有效的总结,才能日趋成熟、不断完善的,因而这实际上是对呼叫中心外包管理者提出了更高的要求。需要管理者对数据管理有正确的认识,充分重视其在运营管理中的重要性。需要管理者本身具备良好的数据分析能力,并能够有效指导团队的数据分析工作。更需要的是管理者具备优秀的总结和判断能力,在实践工作中找到最为行之有效的数据管理模式和分配方法,从而真正是数据管理成为提升运营管理水平和工作品质的长效驱动力。
根据Gartner的数据显示,到2014年云服务市场将达到1490亿美元,而在2011年仅有810亿美元。云呼叫中心作为一款服务型产品,突破时间、空间的限制,有着建设周期短、部署灵活、系统弹性、实时数据分析等众多特点,是云计算应用领域的落地先锋。
云呼叫中心属于云计算的SaaS服务,根据权威机构Frost&Sullivan的研究,中国市场公有云SaaS收入在2013年已经达到5.1亿美金,到2015年将达到10.2亿美金的市场规模。中国市场已经有上万家企业应用了云呼叫中心,其中不乏中国人保、国家电网、广发银行、韵达速递等大型企业。
因为云计算带来新的商业价值,今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心,同时还肩负着统一客户视图、全员通讯管理的重任,成为企业实现商业战略目标的重要手段之一。这让很多以前不会购买呼叫中心外包设备的客户用上了呼叫中心,扩大了呼叫中心的用户市场。
对于快消类客户来说,客户的营销渠道越来越复杂,客户数据和接触信息更加海量,分析维度更多,分析结果要求的实时性更高,呼叫中心数据与客户行为数据的统筹分析成为企业的迫切需求,尤其是银行、保险、互联网、快递、零售等行业。据讯鸟软件介绍,他们不仅要提供呼叫中心、电销中心通讯过程的各种数据的实时分析,还在研发可以提供客户来源、客户行为与接触数据的关联分析的数据产品。


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